Profil du parfait community manager sur Facebook
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Le Community Manager ou Gestionnaire de Communauté, est un nouveau métier qui a pour but d'animer et de fédérer pour une société ou une marque les échanges entre internautes utilisant les service web tel que les réseaux sociaux et de faire respecter les règles de bonne conduite au sein de cette communauté.(Wikipedia)
Si vous possédez une page Facebook, Vous commencerez probablement par en assurer l’administration par vous-même, mais lorsque votre page comptera de plus en plus de fans, vous devrez certainement déléguer cette mission à un membre de votre équipe ou recruter un Community Manager : voici donc les 4 caractéristiques du parfait Community Manager sur Facebook (et ailleurs).
1 .Le Community Manager est une ressource
Le Community Manager répond aux diverses questions et demandes d’information postées par les visiteurs sur la page qu’il est chargé d’administrer. Il ne pourra peut être pas apporter de réponse à toutes les questions, mais le fait d’y apporter une réponse même pour dire qu’il n’en a pas, et proposer d’autres sources d’information par exemple, montrera aux visiteurs que le Community Manager accorde de l’attention à leur demande et met tout en œuvre pour les aider. Ne pas répondre serait le signe d’un manque d’interet et de considération pour votre communauté, qui ne tardera pas à déserter votre page. Le Community Manager n’a cependant pas besoin de passer ses journées entières sur Facebook, il doit simplement s’assurer de configurer son compte de façon à être prévenu lorsqu’un message est posté sur sa page. Le Community Manager publie régulièrement des informations, conseils, liens, ressources utiles et gratuits, pour rassembler une communauté active et toujours grandissante.
2. Le Community Manager répond à ses fans
Dans le même ordre d’idée, le Community Manager doit répondre aux messages et favoriser l’échange avec les membres de sa communauté. Si un membre prend le temps de laisser un commentaire, le Community Managerv doit y répondre. Il s’agit là d’une simple règle de politesse comme celle que nous appliquons au quotidien dans la vie réelle : nous répondons lorsque l’on s’adresse à nous. Le web social ne déroge pas aux règles de politesse (ou en tout cas, ne devrait pas).
Remercier l’auteur d’un commentaire positif, prendre en compte les remarques, critiques et engager la conversation pour améliorer l’expérience de la communauté toute entière, font partie intégrante du rôle du Community Manager. Plus il y aura de commentaires, meilleure sera la visibilité de la page, grâce à la nature virale de Facebook.
3. Le Community Manager sait faire régner l’ordre
Le rôle du Community Manager est de créer un espace propice à l’échange et à la communication. Pour cela, il lui sera parfois nécessaire d’émettre quelques mises en garde, voire de supprimer certains messages, spams ou commentaires litigieux ou injurieux.
Le Community Manager doit s'assurer que les membres de la communauté respectent les règles, qu’il aura instaurées et qu’il sera facile de consulter par le biais d’une tab ou dans la section info de la page. Le Community Manager pourra définitivement bannir les spammeurs mais devra bien verifier qu’il s’agit bien de spam car il arrive que certains messages soient à tort identifier comme tel.
4. Le Community Manager mesure et analyse les résultats de son travail
Les différentes missions du Community Manager reposent sur une stratégie dont il devra mesurer l’efficacité. Il ne se contente pas seulement d’observer l’évolution du nombre de fans, mais il doit également identifier les messages les plus populaires.
Le feedback d’un message est le rapport entre le nombre de « like » ou « j’aime » enregistrés et le nombre total de consultations. Les feedbacks sont stockés pendant une courte période, il est donc nécessaire d’effectuer des mesures hebdomadaires.
Rassembler, échanger, modérer, mesurer , analyser, les missions du Community Manager sont diversifiées, son rythme de travail devient plus intense à mesure que grandit sa communauté. Mais il atteindra ses objectifs avec d’autant plus de facilité qu’il tirera énormément de plaisir et de satisfaction à travailler dans un véritable esprit communautaire. C’est ce qui déterminera son succès.
Le Community Management fait partie des éléments essentiels d’une stratégie social media efficace, découvrez d’autres conseils, informations et bonnes pratiques dans notre prochain webinar gratuit « Développez votre activité avec Facebook ! » le 9 sept 2011 à partir de 20h (heure de Paris). Pour vous inscrire, rendez-vous sur notre page Facebook
